○国立大学法人宮崎大学カスタマーハラスメントの防止・対策に関する規程
令和8年9月17日
制定
(目的)
第1条 この規程は、国立大学法人宮崎大学職員就業規則第34条第3項、国立大学法人宮崎大学有期契約職員就業規則第34条第3項、国立大学法人宮崎大学非常勤職員就業規則第21条第3項、国立大学法人宮崎大学再雇用職員就業規則第27条第3項及び国立大学法人宮崎大学カスタマーハラスメントに対する基本方針(以下「基本方針」という。)に基づき、国立大学法人宮崎大学(以下「本法人」という。)並びに本法人が設置する宮崎大学(以下「本学」といい、本法人及び本学を「法人等」という。)におけるカスタマーハラスメントを防止するとともに、カスタマーハラスメントに係る苦情の申出及び相談(以下「苦情相談」という。)の体制等を整備することにより、法人等の職員を保護するとともに、安全な職場及び修学環境を維持することを目的とする。
(定義)
第2条 本規程において「カスタマーハラスメント」とは、カスタマーによる言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該職員の就業環境が害されるものをいう。
2 本規程において「職員」とは、本法人に勤務するすべての教員・職員(いずれも常勤・非常勤を問わない。派遣労働者及び委託業者の労働者等法人等に勤務する全ての者を含む。)をいう。
3 本規程において「カスタマー」とは、本法人が提供する教育・研究・診療サービス等を受ける立場にある、又はその可能性のある個人や団体を指し、具体的には、学生、保護者、受験希望者、卒業生、患者、周辺住民、企業等の利害関係者をいう。ただし、本法人が顧客(発注者)の立場にある業務委託先や請負契約先(受注者)からの言動については、原則として契約に基づく業務上の問題として対応し、カスタマーハラスメントには該当しない。
(基本方針)
第3条 本法人への意見・要望等については、真摯に耳を傾け、誠実に対応する。
2 本法人は、カスタマーによる社会通念上相当な範囲を超える言動に対しては、職員の人権及び安全を守るため、組織として毅然とした態度で対応する。
(カスタマーハラスメントに該当する行為)
第4条 第2条第1項に規定するカスタマーハラスメントに該当する行為は、次のとおりとする。ただし、これらに限られるものではない。
(1) 身体的な攻撃(暴行、傷害)
(2) 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)(SNS等への書き込み等も含む)
(3) 威圧的・高圧的な言動
(4) 要求内容の妥当性に照らして不相当な窓口等に居座る行為
(5) 要求内容の妥当性に照らして不相当な長時間又は複数回にわたる電話、メール
(6) 要求内容の妥当性に照らして不相当な金銭補償の要求、謝罪の要求
(相談窓口の設置)
第5条 カスタマーハラスメントに関する相談窓口は、各部局の管理監督者等(以下「管理監督者等」という。)とする。
2 管理監督者等は、職員から相談があった場合には、被害職員の心身の状態等に配慮した上で、話を傾聴し、事実関係の確認を行う等、当該事案を適切かつ迅速に解決するよう努めなければならない。
3 管理監督者等は、必要に応じて各部局の業務内容に応じた対応マニュアルの作成や、対応に必要な研修を行うものとする。
(相談及び苦情への対応手順)
第6条 カスタマーハラスメントの被害を受けた場合や受けるおそれのある場合、カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合は、次の対応を行う。
(1) 職員は、可能な限り一人で対応は行わず、直ちに周囲の職員に協力を求める。また、一人で抱え込まず管理監督者等に速やかに報告し、指示を仰ぐ。
(2) 職員は、可能な範囲で日時・場所・行為内容を記録し、証拠(録音、メッセージのスクリーンショット等)の保全を行う。
(3) 事案の内容や状況に応じ、被害職員と行為者を引き離す、一次対応を打ち切る、必要に応じて管理監督者等が被害職員に代わって対応する等の措置を講じる。
(4) 管理監督者等は、被害職員・周囲の職員・その他の目撃者等から事情を聴取し、事実関係を迅速かつ正確に確認する。なお、聴取の際は、日時・場所・内容及び対応経過を記録し、適切に保存するものとする。
(5) 録音・録画等の客観的証拠を収集し、確認を行う。なお、録音・録画等の客観的な証拠を確認するにあたっては個人情報の保護に関する法律等を遵守し、カスタマーの個人情報を適切に取り扱う。
(6) 必要かつ可能な場合には、行為者からも事実関係を聴取する。
(7) 事案への対応方針(要求への対応の可否等)を検討する。
(8) 事案の重大性及び必要性に応じて、ハラスメント等防止・対策委員会へ報告する。
(対応措置)
第7条 カスタマーハラスメント事案の内容や状況に応じて次の措置を講ずることができる。
(1) 面談又は協議の中止
(2) 電話又は電子メールによる対応の終了
(3) 文書による対応への切替え
(4) 学内施設への立ち入り制限
(5) 警告書や注意書等の交付
(悪質な事案への対応)
第8条 カスタマーの言動が、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る場合には、警察へ通報し必要な安全確保措置を講ずるものとする。また法的な手続きが必要な場合には、弁護士等の外部専門機関へ相談する。
(被害を受けた職員への配慮及び支援)
第9条 管理監督者等は、カスタマーハラスメントにより身体的又は精神的に被害を受けた職員に対し、次の各号に掲げる配慮及び支援を講ずる。
(1) 業務調整、就業配慮、休暇取得の促進
(2) 産業医、公認心理師、臨床心理士等による心理的ケア
(3) 法的対応を希望する職員に対する、必要な証拠の提供等法的支援
(再発防止措置)
第10条 管理監督者等及び職員は、カスタマーハラスメントが発生した事案の原因・背景や課題等を検証し、対応における手順や業務運用の見直し等、再発防止策を講ずる。
(啓発及び研修)
第11条 ハラスメント等防止・対策委員会は、カスタマーハラスメントの防止及び適切な対応を推進するため、基本方針及び本規程を職員に周知徹底するとともに、職員に対する研修を行う。
(周知及び理解促進)
第12条 本法人は、学外に対し、基本方針を、窓口、掲示板、ホームページその他の方法により掲示し、カスタマーの理解と協力を求めるものとする。
(職員によるカスタマーハラスメントの禁止)
第13条 職員は、本法人以外の外部関係者に対して顧客等となる場合において、第4条に規定する行為を行ってはならない。
2 本法人は、職員が、本法人以外の外部関係者(団体)に対して行ったカスタマーハラスメントに関し、当該外部関係者(団体)から事実関係の確認等について必要な協力を求められた場合には、協力の求めに応じることとする。
(プライバシーの保護)
第14条 カスタマーハラスメントの対応に関わった職員は、当該事案関係者のプライバシーや名誉その他人権を尊重するとともに、知り得た秘密を厳守しなければならない。学長及びその他職務上情報を知り得た者についても同様とし、また当該職務の任期終了後も秘密保持義務を有するものとする。
(不利益取扱の禁止)
第15条 学長、管理監督者その他の職員は、カスタマーハラスメントに関して相談したこと、事実関係の調査に協力したことを理由として、不利益な取扱いをしてはならない。
附則
この規程は、令和8年10月1日から施行する。